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【大行工匠在广西】肖莲凤:坚守平凡的大堂经理
发表时间:2017年10月23日 13:04来源:中新网广西新闻

摘要提示:肖莲凤,现任中国工商银行来宾兴宾支行大堂经理,自1994年8月进入工行,在基层网点工作已达23年。从最初的综合柜员到现在的大堂经理,职场中一路走来,她始终凭着热忱真诚的服务态度,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神,以饱满的热情,甜美的微笑,精湛的技能迎来送往每一位客户。

肖莲凤耐心为客户讲解手机银行操作流程

  中新网广西新闻10月23日电 肖莲凤,现任中国工商银行来宾兴宾支行大堂经理,自1994年8月进入工行,在基层网点工作已达23年。从最初的综合柜员到现在的大堂经理,职场中一路走来,她始终凭着热忱真诚的服务态度,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神,以饱满的热情,甜美的微笑,精湛的技能迎来送往每一位客户。曾获得广西分行网点竞争力提升先进个人、电子银行工作先进个人、综合业务技能竞赛手工技能前十名,互联网金融服务技能劳动竞赛非个人客户经理先进个人等荣誉称号。  

  用心服务巧安抚 赢得客户信任

  做客户最贴心的人,在自己平凡的岗位上,通过积累工作经验,精益求精。她深深认识到,要做好大堂经理,首先要赢得客户的信任,要获得客户的信任,就必须对待客户热情、耐心、细致,只有付出,才能得到回报。

  2017年5月的一天,一位小伙子气冲冲走进营业厅,气愤地将一张银行卡和身份证甩到大堂经理桌子上,很不耐烦地说:“土地补偿款怎么领?乡下又没有工行,大老远跑来领钱,麻烦死了!”看到这种情况,作为大堂经理的她急忙上前询问。弄清情况后,她及时向客户解释沟通,使其情绪缓解后,通过智能终端机快速为其办理卡片启用,同时介绍工行手机银行功能可以实现跨行汇款,实时到账并免手续费的便利,消除客户担心乡下无工行网点取不到钱的顾虑,客户听后,立即同意办理工行手机银行。她细致地向客户介绍手机银行的使用及操作,让客户体验到了手机银行带来的便捷,同时为了资金安全,教他如何通过手机银行将资金转入定期存款。经过她耐心细致的讲解,客户表示认可,并立即将卡上65万元补偿款转入定期存款,第二天又将在他行的30万元存款转入本行账号,存入定期存款。

  还有一次,一位客户因操作不当,造成银行卡被锁,客户当时急需用钱,所以客户非常不满,恰巧该卡又是非本人卡,不能办理解锁业务。这位客户在营业厅内大声斥骂“这是我家人的银行卡,为什么不能办理解锁?你们不是刁难人吗?”面对这样尴尬的局面,作为大堂经理的她主动迎上前,面带笑容地说“阿姨您好!非常高兴您来我行办理业务,对于您这种情况,我们深表理解,银行业务流程这样规定也是为了你们持卡人利益,保护客户的资金安全,请您理解。”为了不影响营业厅其他办理业务的客户,她把阿姨领到大厅的另一旁坐下,并给阿姨倒了杯水,然后把银行规定这样做的原因解释给客户,客户终于表示理解,并感谢她给自己普及了金融知识,增强了资金安全意识。

  业精于勤 练就点钞绝活 

  刷刷刷刷……灵巧的手指上下翻动,让人眼花缭乱,拆把、点数、扎把,一气呵成。在刚刚过去的广西分行综合业务技能竞赛手工技能比赛中,肖莲凤凭借扎实的点钞技能功底和良好的比赛心理素质,在严肃紧张的比赛氛围中,面对如林高手,稳而不乱,沉着应战,最终脱颖而出,获得了“2016年广西分行综合业务技能竞赛手工技能前十名”,为分行赢得了荣誉!

  台上一分钟,台下十年功。说起她的手工技能,同事们对其精湛的点钞技能佩服不已。然而当被问及如何练就点钞绝活时,她回答“答案只有两个字——多练!”古语云“工欲善其事,必先利其器”。没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好工作。在进入工行之前,她并不是金融从业人员,从来没有从事过经济类工作,银行工作对她来说就是一片崭新的天空,所以她十分注重加强业务技能水平的学习和提高,深知技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务,才能提高工作效率,赢得客户信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能,于是她利用晚上、休息天抽空练习。点钞技能提高没有捷径,只有做准每一个微细的规范动作,进行无数次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这样才能提高速度和准确率。她深知抓紧时间,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能练好点钞技能。

  营销客户有奇招

  她荣获2016年广西分行“我为融e联推广作贡献提升 互联网金融服务技能”劳动竞赛非个人客户经理先进个人称号,靠的就是她的营销奇招:在向客户介绍“工银融e联”之前,她充分了解该产品。首先自己下载体验,充分体验“工银融e联”的各种功能,对“工银融e联”的各种功能做到熟记于心,以便快速向客户讲解。然后,熟知产品的优点。在营销的过程中,客户问的最多一个问题就是“工银融e联有什么用?”一开始,面对这个问题,她只是泛泛的介绍“工银融e联”的作用,但后来她发现客户热情度并不高,于是,她开始转成介绍方法技巧,在向客户介绍时,针对客户的具体需求,细化产品优点,客户普遍比较容易接受,取得了很好的营销效果。仅2016年上半年,她营销的融e联实名制客户数达333户,排名来宾分行第一。

  网点竞争力提升理念铭记心中

  作为一名营业网点大堂经理,肖莲凤把网点竞争力提升理念铭记心中,为网点从金融便利店提升为理财中心,达标进位和提质增效,推动网点竞争力全面提升做出自己应有的贡献。她利用晨会和夕会认真学习渠道管理平台系统应用,尽快掌握网点帮扶工具;坚持网点服务工作规范常态化,临近年末,她注意妥善处理好旺季营销阶段性和规范服务常态化的关系,避免出现不良服务事件,提高中高端客户的入店率;她还把自己的服务体验建设经验向身边的员工进行推介,共同营造基层网点服务管理“比、学、赶、超”的共建氛围。加强客户和业务的分流引导,客户通过智能化设备自助办理新开卡,批量发卡使用,小额转账汇款等业务占比达50%以上。

  一滴水不足以为汪洋,但可以点染一片绿洲;一缕阳光,不足以情暖人间,但却可以驱走冷夜的阴霾。对于银行从业人员来讲,肖莲凤就是一滴晶莹的水珠、一块坚固的基石,一名心服务,诚相伴的阳光工匠,工行正因为拥有像肖莲凤这样的工匠群,才能诚以致远,矗立于世界金融之林。(完)


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